Moment auquel une commande peut encore être annulée
La présente politique concerne exclusivement les commandes qui n’ont pas encore été expédiées et qui n’ont pas encore été remises au transporteur.
Tant que cette étape n’est pas intervenue, le client peut demander l’annulation de sa commande. La possibilité d’y donner effectivement suite dépend toutefois de l’avancement réel de sa préparation et de la capacité du service client à traiter la demande avant la remise du colis au transporteur.
Lorsqu’une commande a déjà quitté le processus de préparation ou a atteint une phase logistique dans laquelle son interception n’est plus possible, son annulation ne peut plus être garantie.
L’impossibilité d’annuler une commande avant livraison ne prive pas le consommateur des droits de rétractation, de retour et des autres protections impératives dont il bénéficie après réception du produit conformément à la législation applicable.
Transmission et vérification d’une demande d’annulation
Toute demande d’annulation doit être adressée dans les meilleurs délais au service client, soit au moyen de la page « Contact » du site, soit par courrier électronique.
Afin de permettre l’identification et la vérification de la commande concernée, le client doit communiquer son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif relatif au paiement ou à la transaction ainsi que les autres informations raisonnablement nécessaires au traitement de sa demande.
Après réception de ces éléments, le service client vérifie l’état d’avancement de la commande et informe le client dès que possible de l’issue de sa demande.
L’envoi d’une demande ne suffit pas, à lui seul, à considérer la commande comme annulée. L’annulation prend effet lorsque le client reçoit la confirmation indiquant que celle-ci a effectivement pu être réalisée.
Conséquences d’une annulation effectuée avant l’expédition
Lorsque le colis n’a pas encore été expédié et que la demande peut être traitée à temps, la commande est annulée et les sommes correspondantes déjà encaissées sont remboursées.
Le remboursement est, en principe, effectué au moyen du mode de paiement utilisé lors de l’achat. Son traitement est habituellement initié dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend ensuite des procédures appliquées par la banque, le réseau de carte bancaire ou le prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement tarde manifestement au-delà du délai normalement constaté, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement nécessaires à la vérification.
Situations dans lesquelles l’arrêt de la commande peut ne plus être possible
Une demande peut ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou confiée au transporteur, lorsqu’elle est entrée dans une étape logistique qui ne permet plus de l’intercepter, lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ou lorsque le client n’a pas fourni à temps les informations nécessaires à la vérification de sa commande.
Lorsqu’un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires résultent d’informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes communiquées par le client, les frais raisonnables qui en découlent peuvent être mis à sa charge dans la mesure autorisée par la loi.
Ces règles relatives au traitement des annulations ne peuvent ni exclure ni réduire les droits impératifs reconnus au consommateur.
Commandes déjà remises au transporteur
Dès lors qu’une commande a été expédiée ou remise au transporteur, elle ne peut normalement plus être annulée dans le cadre de la présente politique d’annulation.
Cette situation n’affecte toutefois pas le droit légal de rétractation ni les autres protections obligatoires accordées au consommateur.
Sous réserve des exceptions prévues par la loi, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à fournir de motif.
Pour un contrat conclu à distance au moyen de l’interface en ligne du site, la décision de se rétracter peut être communiquée gratuitement au moyen de la fonctionnalité de rétractation mise à disposition sur le site. Elle peut également être exprimée au moyen du formulaire type de rétractation, par une déclaration claire transmise depuis la page « Contact », par courrier électronique adressé au service client ou par tout autre moyen exprimant sans ambiguïté la volonté du consommateur de se rétracter.
L’exercice du droit est valablement effectué dès lors qu’une déclaration de rétractation claire est envoyée avant l’expiration du délai légal de 14 jours. Le consommateur n’a pas à attendre un contrôle ou une autorisation préalable du service client.
Lorsqu’il utilise la fonctionnalité de rétractation en ligne proposée sur le site, un accusé de réception lui est transmis par courrier électronique ou sur un autre support durable. Cette confirmation reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure auxquelles elle a été soumise.
Organisation du retour après rétractation
Afin de permettre l’acheminement et le traitement corrects du produit retourné, le consommateur peut contacter le service client avant son envoi pour obtenir l’adresse de retour appropriée ainsi que les instructions nécessaires.
Cette prise de contact constitue uniquement une assistance pratique destinée à organiser le retour du produit. Elle n’est pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation et ne transforme pas ce droit en procédure soumise à autorisation.
Possibilité de retour ou d’échange jusqu’à 30 jours
Pour les produits remplissant les conditions applicables, le site propose également une faculté commerciale de retour ou d’échange pendant les 30 jours calendaires qui suivent leur réception.
Cette période de 30 jours englobe le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne correspond donc pas à 30 jours supplémentaires venant s’ajouter à la période légale de 14 jours.
Les conditions précises applicables au renvoi des produits, à la répartition des frais de retour, aux échanges et aux délais de remboursement sont définies dans la Politique de retour, de remboursement et d’échange publiée sur le site.